Uso de calzador para ajustar un sistema de ERP

AeroGroup International, el productor de zapatos Aerosoles con sede en Edison, Nueva Jersey, ha tenido una historia fuera de lo común. La compañía nació en 1987, cuando Jules Schneider compró, en $7 millones, la división de calzado para jóvenes de Kenneth Cole Production, una compañía de zapatos de vestir con ventas de $225 millones, con sede en la ciudad de Nueva York. Schneider, que había sido presidente de la división que compró, tenía una idea. La cultura tradicional en cuanto a zapatos de los años ochenta estaba dividida en calzado de vestir y zapatos deportivos. Estos últimos eran casuales y resistentes, como los fabricados por Bass y Timberland. En esa época, el interés por los "zapatos tenis" estaba haciendo explosión, encabezado por compañías como Reebok y Nike. Los zapatos de vestir eran una industria aparte e incluían a muchos productores que competían. Schneider deseaba producir y vender zapatos que fueran tanto elegantes como deportivos, incluyendo pantuflas, sandalias y zapatillas; y quería venderlos a precios tan bajos como $40 por cada par.

El concepto de Schneider se basaba en una nueva tecnología. Schneider y un socio italiano habían descubierto una forma de elaborar zapatos utilizando el método suave y flexible en que se basa la fabricación de zapatillas, pero confiriéndoles la durabilidad de un zapato. Con esta tecnología, Schneider no tardó en comenzar a vender sus zapatos Aerosoles en tiendas departamentales elegantes como Nordstrom's y Bloomingdales, así como en zapaterías especializadas. Los zapatos se fabricaban en el extranjero: en Italia, Portugal, Sri Lanka, Brasil, China y otros países. Con Schneider como CEO, las ventas de AeroGroup alcanzaron los $150 millones en 1998, un crecimiento anual de más de 30% durante sus 11 años de vida. Fue obvio que el crecimiento de la compañía continuaba cuando las ventas de $120 millones de 1997 crecieron en 24% para llegar a su nivel de 1998. El plan corporativo es hacer crecer las ventas a $500 millones para el año 2003, y Schneider también planea hacer pública la compañía con una oferta pública inicial (IPO), en el futuro cercano. Schneider fue nombrado Hombre del Año por la publicación semanal de la industria del calzado, Footwear News.

En 1997, Aerosoles estaba enfrentando muchos problemas. El conflicto inmediato era la falta de crecimiento en el mercado del calzado, que había crecido sólo en 1% de 1995 a 1996 (situación que continuó al menos hasta 1998). Para que Aerosoles cumpliera con sus objetivos de crecimiento, tendría que encontrar nuevas formas de incrementar sus ventas. Además, otras compañías habían comenzado a vender imitaciones y copiaban las suelas patentadas de Aerosoles. La compañía demandó a los imitadores por violación de patentes y marcas comerciales, pero perdió la mayor parte de esa demanda en mayo de 1997. La respuesta de Aerosoles a tales cambios fue comenzar a gastar cerca de 5% de sus ventas en anuncios de televisión.

La compañía también estaba enfrentando graves problemas administrativos. En 1997, a pesar del rápido crecimiento, Schneider seguía siendo el único alto ejecutivo de la compañía. Peor aún, él era fundamental para todas las decisiones. Por ejemplo, todos los pedidos pendientes introducidos en el sistema de computación de Aerosoles tenían que imprimirse para que Schneider los revisara y decidiera personalmente si se surtirían o no. Determinar qué clientes recibirían qué productos era crucial. Y las variaciones por temporada en las ventas de calzado requerían hacer llegar el producto correcto, al cliente correcto, en el momento correcto. Además, Schneider tenía que aprobar personalmente todas las devoluciones al por mayor.

Schneider decidió que necesitaba contratar a un nuevo equipo gerencial, lo cual sería indispensable para hacer pública la compañía. En 1997, contrató a Richard Morris como vicepresidente ejecutivo. Morris supervisaría la administración, la tecnología de información, el departamento legal y el de embarques. Él había sido funcionario financiero en jefe de la Handleman Company, un distribuidor de música, vídeos, libros y software, con ventas de $1,200 millones. Morris descubrió que los informes financieros de la compañía eran poco confiables y, por tanto, serían inaceptables para la banca de inversión, la cual jugaría un rol fundamental en el proceso de hacer pública la compañía. Morris comenzó a efectuar muchos cambios, que incluyeron implementar una disciplina en la preparación de presupuestos y planes. Más adelante, en diciembre de 1997, Morris y Schneider contrataron a Jeffery Zonenshine como vicepresidente y funcionario de información en jefe (CIO).

En 1998, el sistema de computación de AeroGroup, Footworks, tenía 10 años de edad, ya que fue desarrollado cuando la compañía era mucho más pequeña. Fuera de la instalación de un sistema de correo electrónico, sus sistemas de operación no habían cambiado en cinco años. Puesto que la fuerza de ventas sólo podía introducir datos de ventas cada noche, esta información siempre tenía un día de atraso. El sistema de bodega era más moderno. El almacén recibe 25,000 cajas de zapatos al mes, que por lo regular llegan en tres o cuatro entregas por día. AeroGroup también había comprado un sistema de EDI algunos años atrás y había escrito su propio código para añadir funciones exclusivas. La compañía agregó un sistema de código de barras en 1995. Cada caja llegaba con una etiqueta de código de barras que se aplicaba en la fábrica. El personal de la bodega usaba lectoras manuales comunicadas por radio para transmitir los datos a la computadora de la bodega, la cual estaba conectada directamente a Footworks.

Para 1997, la computadora de AeroGroup ya no podía manejar los datos de tantas ventas. La compañía necesitaba no sólo modernizar las computadoras para manejar sus ventas actuales, sino también incrementar sus recursos para que la compañía estuviera preparada en caso de que las ventas crecieran según el plan y las proyecciones. Un sistema nuevo tendría "muchas monerías que no necesitamos hoy", explicó Schneider, "pero que necesitaremos en cinco años. Esto nos emociona pero también nos pone nerviosos." Schneider añadió que: "El año pasado [1997] había sido de lo más difícil", refiriéndose a los muchos pedidos mal manejados e incongruencias con los inventarios, causados por el uso de la computadora actual. Además, Schneider sentía que el sistema dependía demasiado de él.

Asimismo, los datos de los sistemas de Aerosoles estaban incompletos. Tanto la fuerza de ventas como la fábrica se quejaban de la falta de historiales y proyecciones de ventas. Footworks también estaba aislado de algunos sistemas clave: aunque guardaba datos de pedidos y de precios, no tenía conexión con los sistemas de inventarios y de fabricación. Era frecuente que las cifras de Footworks difirieran de las de los sistemas contables, y Morris no tenía forma de conciliar ni verificar los distintos conjuntos de cifras. "Y estábamos basando decisiones en esa información", exclamó Schneider (quien había estudiado contabilidad). "Daba miedo." A fines de 1997, cuando Zonenshine, Schneider y Morris evaluaron Footworks, llegaron a la conclusión de que ya debían dejar de arreglarlo; en lugar de ello, decidieron investigar la planificación de recursos de empresa (ERP). Un nuevo sistema de ERP integraría finanzas, ventas y marketing, con módulos de inventarios para conferir control a la compañía y producir informes fiables. La implementación de un sistema de ERP también ofrecería a la compañía una buena oportunidad de efectuar importantes cambios operativos, y quitaría a Schneider la responsabilidad de muchos detalles cotidianos.

El proyecto se hizo realidad el 30 de marzo de 1998, cuando AeroGroup sacó una solicitud de propuesta (RFP, del inglés request for proposal) para un sistema de ERP. Zonenshine había contratado a una consultoría de Nueva York, Transaction Information Systems, para documentar los requisitos de AeroGroup y ayudar a la compañía a preparar la RFP. En lugar de enviar la propuesta a compañías de software, se envió el documento de 154 páginas a consultorías que ayudarían a instalar el software. La RFP incluía una solicitud de perfiles del director de proyecto y demás personal que se asignaría al proyecto Aerosoles. Zonenshine quería determinar si el personal tenía experiencia con SAP en las industrias del calzado y similares; además, quería evitar la práctica común de las consultorías de usar a empleados altamente calificados para las ventas y luego asignar personal menos experimentado al proyecto real.

Cuando la gente de Aerosoles recibió respuestas a su RFP, efectuó una comparación, función por función, de los distintos sistemas propuestos. No obstante, según Zonenshine: "la decisión se basó menos en funciones que en la arquitectura y el futuro de nuestra compañía". En vista de las proyecciones de un crecimiento muy rápido de Aerosoles en los próximos años, Zonenshine entendió que la compañía haría muchos cambios a sus sistemas en el futuro cercano, así que quería una arquitectura abierta. En última instancia, Aerosoles eligió R/3 de SAP AG como software de ERP.

R/3 es muy abierto en el sentido de que se puede ejecutar bajo muchos sistemas operativos distintos, utilizando muchas bases de datos distintas. Además, el sistema ofrece flexibilidad en sus funciones, pues cuenta con cientos de aplicaciones especializadas que se pueden agregar. Al adoptar R/3, AeroGroup podrá añadir funciones específicas con facilidad. Otra cosa que impresionó a Aerosoles fue la experiencia de SAP en los ramos del vestido y el calzado. SAP ofreció un juego de aplicaciones de R/3 desarrolladas específicamente para la industria del calzado, llamado Apparel Footwear Solution (AFS). Desarrollar módulos dirigidos a industrias específicas ha sido tradicionalmente parte del plan de marketing de R/3.

A Zonenshine también le gustó que SAP tuviera una metodología de implementación llamada Accelerated SAP (ASAP), desarrollada en 1996. ASAP combina una metodología específica para implementar R/3 con las herramientas necesarias para el proyecto. La metodología se diseñó para empresas pequeñas, con ingresos de menos de $500 millones, así que era ideal para AeroGroup. SAP asegura que ASAP reduce a la mitad el tiempo de implementación. Un estudio efectuado por AMR Research de Boston no es tan optimista, pero sí afirma que se puede recortar entre 25 y 50% del tiempo. SAP también asegura que 34% de las organizaciones que instalaron R/3 con éxito tenían ingresos de menos de $200 millones, que es el caso de AeroGroup. Sin embargo, AMR Research señaló que casi todas esas organizaciones eran europeas, y que en Estados Unidos las condiciones son muy distintas.

Antes de tomar la decisión final, Aerosoles efectuó, el 7 de abril, una demostración de R/3. A ella asistieron los jefes de departamento de Aerosoles y representantes de varias otras compañías que habían respondido a la RFP de Aerosoles y todavía no habían sido descartadas. Se trató de una demostración de muy alto nivel, con pocos detalles, según Schneider, Morris y Zonenshine. Schneider la describió como "un fiasco". Aerosoles insistió en que se demostrara R/3 otra vez, de forma más detallada.

La segunda demostración se efectuó una semana después, y la reacción en Aerosoles fue peor aún. Morris aseguró que no era sino una propaganda de venta de alto nivel, que el grupo que efectuó la presentación todavía no entendía ni tomaba en cuenta el negocio de Aerosoles. El 16 de abril, varias personas de Aerosoles se reunieron con Jeff Singer, gerente de desarrollo de negocios del componente Apparel Footwear Solution (AFS) del paquete R/3, para comentar los problemas de la demostración. Zonenshine también pidió hablar con otro usuario de AFS. Singer armó un mejor equipo para una tercera demostración, y se planeó con detenimiento la reunión. La presentación se efectuó el 8 de mayo y Aerosoles la consideró un éxito. La razón, según Zonenshine y Morris, fue la mejor comunicación entre las partes.

R/3 tenía un rival importante: el software JBA, pero éste sólo estaba diseñado para operar en minicomputadoras IBM AS/400 y, por tanto, no ofrecía a Aerosoles la flexibilidad que quería. Cuando la compañía decidió adoptar R/3, también eligió a Richard A. Eisner & Co., de la ciudad de Nueva York, como consultoría para el proyecto.

La instalación de un sistema de ERP implicaba grandes riesgos. Los proyectos de ERP tienen fama de agotar los recursos y fondos de las corporaciones. Además, la implementación de este sistema es tan compleja que para muchas organizaciones ha resultado demasiado difícil. En los 18 meses anteriores, muchas organizaciones habían abandonado la implementación de R/3, entre ellas: Alcoa, Dell Computer y NEC Technologies.

Una parte del problema es que los sistemas de ERP pueden causar grandes cambios en la organización, ya que consisten en muchos módulos funcionales que pueden abarcar a toda la organización, pero compartir una sola base de datos. Puesto que los departamentos forman parte de una organización mayor, se ven obligados a compartir sistemas y a actuar no como unidades independientes, sino como partes de un todo, y ello requiere ver de forma totalmente distinta su trabajo. Las decisiones deben redundar en provecho de la compañía, no de unidades individuales. Todo esto impone una mayor cooperación y trabajo en equipo. En última instancia, la implementación de ERP no es sólo un proyecto de software, sino un proyecto de cambio de la organización, y debe tratarse como tal. La cooperación, el trabajo de equipo y la planificación de cambios en la organización son difíciles si la alta gerencia está demasiado ocupada para prestar la atención necesaria al proyecto.

El proyecto se inició en el verano de 1998, y el equipo se propuso "dar vida" al sistema en febrero de 1999. Se trataba del proyecto de capital más grande en la historia de la compañía. Su presupuesto se fijó en $3.2 millones: $750,000 para software, $250,000 para hardware, y una cuota fija de $2 millones para la consultoría Eisner. El precio incluyó también $200,000, que Aerosoles apartó para bonificaciones de incentivos a sus empleados.

"Nunca creí que [los honorarios de la consultoría] fueran tan altos", comentó Morris. Sam Wee, socio de Benchmarking Partners, una consultoría de Cambridge, Massachusetts, señaló que la proporción entre los costos de consultoría y los de hardware suele ser de dos o tres a uno. En el proyecto de Aerosoles es de ocho a uno. Sin embargo, es común que compañías pequeñas como Aerosoles tengan que pagar mucho más por ayuda externa, dice Wee, porque no tienen experiencia con la computadora ni con la tecnología de software, están demasiado ocupados con sus labores normales como para dedicar tiempo casi completo a un proyecto de desarrollo. En el caso de Aerosoles, ambas cosas se cumplen. Los ejecutivos y administradores departamentales de la empresa, que asumieron la principal responsabilidad por el proyecto, tenían que seguir desempeñando sus labores normales en el negocio, y esto ocurrió en una época de crecimiento y retos para la compañía. En realidad, el personal de Aerosoles era pequeño para una empresa de $150 millones. Zonenshine sólo recibía cuatro informes directos: un equipo muy pequeño. Eisner asignó cinco personas al proyecto, junto con 11 empleados de Aerosoles.

El proyecto se inició con un retraso de varias semanas debido a las tres presentaciones de R/3. Esto sometió a Aerosoles a fuertes presiones de tiempo. El 21 de julio se celebró una reunión completa del equipo del proyecto. Era evidente que tales reuniones serían casi imposibles en el futuro debido a los viajes que muchos miembros del equipo de Aerosoles tenían programados. Gran parte del trabajo se tendría que realizar a distancia, y las distribuciones se efectuarían vía correo electrónico. El material distribuido en la reunión incluyó cuestionarios detallados, pero "no adaptamos a la medida los cuestionarios como requiere ASAP", dijo Lake, "porque no tuvimos tiempo antes de la reunión". El equipo de proyecto se dividió en seis subequipos que se concentraron en funciones específicas, como bodegas y producción. Cada subequipo programó sus propias reuniones. Wee expresó su preocupación de que con la división en subequipos ya no se celebrarían reuniones de todo el equipo, y el proyecto se fragmentaría. Ello podría acarrear problemas, como no identificar conflictos e interdependencias y no poder ver oportunidades de cambios funcionales y organizacionales positivos.

Se presentaron problemas con AFS, pues contenía una buena cantidad de código de programación nuevo que nunca se había usado en entornos de producción reales. Además, el desarrollo de AFS era especialmente difícil, debido a lo singular y complejo del negocio del calzado. "Este campo presenta algunos de los problemas de diseño más complejos de cualquier sector de manufactura", explicó Nick Brown, socio de Comprehensive Computer Services Inc. (CCSI), que había producido Footworks.

De hecho, SAP no había decidido desarrollar AFS ella misma, sino que lo hizo por solicitud de Peter Burrows, funcionario tecnológico en jefe de Reebok. Una clave de la solicitud es que serían los clientes de SAP, en los ramos del vestido y el calzado, y no SAP, quienes pagarían los costos de desarrollo. Las industrias de la ropa y el calzado "se veían desordenadas y difíciles de manejar", explicó Burrows, "y [SAP] dijo: '¿Para qué meternos en ella?'". Esas industrias deben seguir la pista a miles de artículos al día, y muchos de ellos tienen una vida muy corta en tiendas (meses o incluso semanas) por los rápidos cambios en la moda. Además, muchos productos se confeccionan en pequeñas instalaciones de producción en el extranjero, tecnológicamente poco sofisticadas, lo que hace a la cadena de abasto muy compleja y difícil de manejar y controlar. Para convencer a SAP de que desarrollara AFS, Reebok y VF Corp., la compañía de ropa más grande de Estados Unidos, productora de marcas como Vanity Fair, Lee y Wrangler, formaron un consorcio, el cual acordó cubrir los costos de desarrollo y especificar los requisitos del sistema. Posteriormente, Sara Lee Hosiery, Kurt Salmon Associates de Atlanta y otras compañías, al enterarse del consorcio, acordaron unirse a él como miembros asociados, sin capacidad para añadir funcionalidad al software. El entusiasmo por el proyecto "sorprendió a SAP", explica Burrows. "Creo que SAP subestimó lo desesperada que estaba la industria por obtener una buena solución."

A fin de cuentas, el consorcio se desintegró. Reebok y VF están sujetas a cambios rápidos en las exigencias de la moda y necesitaban software que manejara un proceso de fabricación susceptible a cambios frecuentes. Sara Lee, en cambio, no estaba sujeta a cambios rápidos en la moda: podía sacar una sola línea de productos durante todo un año; un proceso de fabricación repetitivo. Cuando SAP eliminó la fabricación repetitiva del módulo de planificación de producción de AFS, Sara Lee se retiró del proyecto. Otras compañías pequeñas tampoco pudieron lograr que se satisficieran sus necesidades.

Las compañías grandes experimentaron otros problemas. Durante 1998, las ventas bajas en las industrias de la ropa y el calzado hicieron que disminuyera el precio de las acciones de varias compañías. Muchos clientes, como Florsheim, Warnaco e incluso Reebok, dejaron de interesarse en el proyecto. Finalmente, en 1998, el consorcio murió por su propio peso.

A pesar de los problemas del consorcio, se introdujo AFS en 1998. Algunas compañías no confiaban en él. Harry Kubetz, vicepresidente senior de operaciones de Kenneth Cole, dijo: "Aunque SAP tenía un producto, para nosotros no era obvio que lo pudiéramos usar." Cole optó por el producto JBA. Sólo dos compañías lo estaban usando a principios de 1999. Una era la división Greg Norman de Reebok International, la cual tenía $100 millones en ventas dentro de una compañía con ingresos de $3,600 millones; no precisamente un voto de confianza de Reebok. El otro usuario era Justin Industries, un conglomerado con ventas de $440 millones, que lo usó en su unidad de calzado de Fort Worth, Texas. Sin embargo, Justin predijo que los problemas del software tendrían un impacto negativo importante sobre sus ganancias.

Aerosoles también tuvo problemas con ASAP y, al igual que otras compañías, dejó de usarlo. Para complicar el problema de Aerosoles, Zonenshine afirmó que el personal de Eisner no estaba familiarizado con AFS, a pesar de su amplia experiencia con R/3.

A principios de enero de 1999, el proyecto estaba en dificultades. AeroGroup abandonó AFS y R/3 y decidió firmar un contrato para comprar el paquete de JBA. Morris y Zonenshine dijeron que habían abandonado AFS porque estaba incompleto y era demasiado costoso en comparación con los problemas de Aerosoles. La pregunta es: ¿Qué fue realmente lo que falló?

PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO

1. Analice Aerosoles utilizando los modelos de cadena de valor y de fuerzas competitivas.

2. Describa los problemas que enfrentó Aerosoles y que lo hicieron recurrir a ERP. ¿Cree que ERP haya sido una respuesta apropiada a esos problemas? Explique su respuesta.

3. ¿Cree que Aerosoles debió haber adoptado R/3 y AFS originalmente? Explique su respuesta.

4. Describa los problemas de administración, organización y tecnología que Aerosoles enfrentó en el proyecto R/3.

5. Evalúe la responsabilidad de cada una de las partes que intervinieron en el fallido proyecto R/3: Aerosoles, Eisner y SAP.

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