CRM  On-Demand: O Futuro Chegando

por J. C. Melo, CEO, Open University., ago-2006
http://mba-open-university.net/index.html

Um velho amigo quer instalar um CRM (Customer Relationship Management - software para lidar com os clientes da empresa) na sua empresa, e me perguntou sobre os On-Demand.

On-Demand é o seguinte: Um provedor de serviços (por exemplo, nos EUA) tem um software de CRM (em geral, muito grande e potente) e, se a sua empresa lhe pagar uma (geralmente) pequena taxa mensal, você também poderá usar esse CRM do provedor, via Internet.

A duvida é: Como vou colocar os dados de minha empresa nesse provedor ?

Realmente a questão é assustadora.

Há dez anos quando eu comecei meu primeiro curso (o CIO - Chief Information Officer), em duas aulas, esse sistema era explicado, e a minha recomendação era: Não o use. Eles se chamavam ASP: Application Service Provider (não confundir com os .asp de hoje).

Hoje, entretanto, eu o recomendo, pois evoluiu muito.

Explico por quê:

Nos temos as seguintes fontes para possíveis furtos de seus dados num OnDemand:

• O seu computador ou network (mas esse é um problema seu, com ou sem OnDemand)
   
• O "caminho" entre você e o provedor (ignore o risco, se usa https, ou seja, o mesmo transporte que você usa com o seu cartão de crédito - as fraudes ou invasões não ocorrem com https, com "s" de "seguro")
   
• O seu provedor (o provedor do OnDemand).

Primeiro: hoje em dia os bancos de dados não usam mais os dados "in natura" como no passado; todos são comprimidos para maior velocidade e menor espaço. Por exemplo, "João da Silva, Rua X numero y, Porto Alegre, telefone 454545677878" num banco de dados de hoje pode estar assim: "Dg6Tbbn 9_Q3".

Segundo: para acessar esses mesmos bancos de dados, você usa uma password que só você conhece; essa password também é comprimida e não pode ser conhecida pelo seu provedor ou por um empregado dele. Portanto, seus dados são ininteligíveis e acessados por uma password que (talvez) só você conheça.

• Para complicar ainda mais, muitos OnDemand não estão usando os seus próprios servers, mas sim transferindo as operações para espaços em servers gigantescos. E então temos que, nesses últimos servers, não existe a hipótese de alguém ler os seus dados, pois eles são recebidos (do seu provedor de CRM) ininteligíveis e são assim manipulados e processados. Em outras palavras, ninguém sabe o que está sendo processado.

Em resumo, o OnDemand hoje é bastante confiável (e até mais confiável do que o seu próprio computador ou network).

Nos dez principais CRMs do mercado, todos têm OnDemand, e muitos já abandonaram os pacotes de software à venda. Como a Microsoft (que já disse que vai transformar TUDO em OnDemand). Também o Google (com os seus recentes lançamentos, inclusive seu Office OnDemand,  lançado nesta semana), bem como os maiores do mundo: SAP, Oracle, SalesForce etc., TODOS ELES já tem seus OnDemand.

E onde um CRM se aplica?

Depende do ramo, mas onde ele se aplica, se você não usá-lo, estará dando um verdadeiro tiro no pé. Companhias de transportes (marítimo, aéreo, terrestre), farmácias, distribuidoras de automóveis, companhias com muitos clientes (telefones, energia, água, Bancos, grandes magazines etc.) e milhares de outros ramos, podem ter um GRANDE retorno se um CRM for corretamente usado.

E hoje os OnDemand são baratissimos, algumas dezenas de dólares por mês por operador, sem preocupações com hardware, pessoal de software (peopleware), compras de software e seus upgrades etc.

Corra e comece a usar um CRM. Diga-me o que quer e lhe darei umas dicas. O risco está nessa escolha e não na sua operação.