por Antonio Carlos M. Mattos
Introdução
IMPACTOS POSITIVOS
1. Aumento da capacidade de tratamento das informações
2. Rapidez na obtenção das informações
3. Confiabilidade dos resultados
4. Integração de subsistemas
5. Deslocamento do poder na empresa
6. Maior controle sobre a organização
7. Economia
8. Redução dos casos de suborno
9. Símbolo de Status
10. Necessidade de planejamento
IMPACTOS NEGATIVOS
1. Submissão à máquina
2. Diluição de responsabilidade
3. Inflexibilidade e rigidez
4. Deslocamento do poder para o CPD
5. Poluição de informações
6. Evasão de informações
7. Temor de desemprego
8. Possibilidade de fraude e prejuízos
9. Conflitos salariais
10. Desorganização e ineficiência
11. Conflitos com o pessoal de O&M
12. Conflitos micro x mainframe
Assim como no Homem, também na Empresa o Sistema de Informações constitui seu sistema nervoso, responsável básico pelo seu bom funcionamento e desempenho. Qualquer "cirurgia" realizada nessa rede nervosa, provoca profundas alterações no comportamento da organização como um todo.
E é precisamente isso que ocorre quando um computador é implantado. Atuando diretamente no sistema de informações existente, irá gerar inúmeras mudanças, algumas positivas para a empresa, outras negativas.
Sobre essas transformações, resultantes da introdução de uma nova tecnologia para o tratamento da informação, é que se discorrerá a seguir.
A Revolução Industrial, verificada no fim do século passado, trouxe como resultado uma "amplificação" da capacidade muscular do Homem, através de máquinas que conseguem realizar a tarefa de milhares de pessoas (como foi o caso da máquina a vapor), sob o controle de apenas um operador. Semelhantemente, a revolução da Informática --- que Toffler chamou de "Terceira Onda" --- propiciou um "aumento" da capacidade do cérebro humano. Tarefas que, antigamente, exigiam o concurso de milhares de técnicos trabalhando durante vários meses podem hoje ser realizadas em poucos dias, com o auxílio do computador.
Isso é fácil de ser verificado. Se um técnico levar 15 minutos para analisar cada uma das 40 milhões de declarações anuais do Imposto de Renda, trabalhando efetivamente 1.200 horas por ano, demorará 8.333 anos para realizar essa tarefa. Mas, se esta tiver que estar concluída em 2 meses, serão necessários 50.000 técnicos! Um computador hoje não demora mais que algumas horas para efetuar esse trabalho.
A moderna tecnologia de processamento de dados permite realizar consultas a arquivos em segundos. Se um executivo de uma empresa quisesse conhecer a posição contábil em determinado momento, teria que esperar vários dias até que o Balanço pudesse ser fechado (e desde que não tenha sido detectado algum erro nos balancetes). Mas, com a Contabilidade informatizada, essa consulta não demoraria mais que alguns minutos.
As tarefas realizadas pelo computador, desde que corretamente programado, são praticamente isentas de erros, o que não ocorre no caso do processamento manual.
O principal motivo dessa "perfeição" é que a máquina não é sensível aos fatores que reduzem a qualidade do trabalho humano, quais sejam:
1. A fadiga, que faz com que o número de erros cometidos involuntariamente aumente ao fim do turno de trabalho;
2. Os problemas pessoais, onde preocupações com a família ou com contas para pagar perturbam o bom desempenho de um funcionário;
3. O desajuste com a empresa, onde um empregado mal remunerado, ameaçado de ser despedido, ou sofrendo de injunçðes políticas, "vinga-se" da empresa, sabotando o sistema de informações ao qual tem acesso;
4. Interesses pessoais, quando o funcionário procura adulterar o sistema em benefício próprio. Tal é o caso de uma multa de trânsito, que pode "desaparecer" dos arquivos da repartição com uma boa gorjeta.
5. Incompetência administrativa, onde a incapacidade de um chefe pode desorientar seus subordinados, reduzindo a qualidade do serviço.
A despeito de o computador estar imune às "doenças" acima, não podemos daí concluir que nunca erre. Com efeito, embora processando corretamente, a máquina pode receber dados errados, indo naturalmente "amplificá-los". Tal é o sentido da sigla GIGO (Garbage in, garbage out), que, literalmente, significa "Lixo pra dentro, lixo pra fora".
Tarefa antes inviável, a integração de sistemas na empresa tornou-se mais fácil através do computador.
Um dos indícios da integração é a não duplicação dos arquivos. Tradicionalmente, cada usuário tinha "o seu" arquivo para uso próprio, como o cadastro de pessoal da gerência de RH e do gerente de fábrica, e esses arquivos quase nunca coincidiam, devido às diferentes velocidades com que eram atualizados e às variadas fontes de informações utilizadas. Assim, se um executivo procurasse a mesma informação em locais diferentes, obteria também dados diferentes. Sua decisão poderia então depender do setor da empresa consultado.
Com o advento dos computadores e dos Bancos de Dados, a unificação dos arquivos passou a ser viável, e a duplicação e a confusão de dados deixou de existir. Mesmo para plataformas baseadas em microcomputadores, onde o risco de duplicação pode voltar, os ambientes operacionais baseados em redes LAN permitem a atualização de arquivos únicos sem dificuldades.
Com a integração dos sistemas, várias pessoas passam a ter acesso às mesmas informações com mais facilidade. Assim, se um gerente advoga certa providência, baseado em determinados dados e previsões, poderá se impor se tais informações pertencerem apenas ao seu departamento. Porém, se outros gerentes também tiverem fácil acesso às mesmas informações, deixará de ser o "dono da verdade", podendo inclusive ser contestado. Em outras palavras, seu poder fica diminuído.
Vemos que, de certo modo, o computador colabora para uma maior democratização das informações, embora se restrinja mais às média e alta administrações.
A reação ao deslocamento do poder também é o motivo da existência dos "donos dos dados", que procuram criar toda sorte de dificuldades para que a integração não seja efetivada, garantindo assim seu status na organização. (1)
A rapidez, a confiabilidade e a disponibilidade de boas informações na empresa possibilitam um maior controle desta pela administração. É claro que estamos supondo haver competência profissional por parte dos executivos que a dirigem, pois apenas abundância de informações não basta. É por essa razão que várias empresas ficaram decepcionadas quando viram que o computador, ao contrário do que se dizia ("ponha um computador e seus problemas estarão resolvidos"), estava criando mais problemas que soluções.
O maior controle, no entanto, pode ser perigoso. Basta que se identifique organização com governo. Com efeito, um dos temas de maior atualidade nos países desenvolvidos é o da Privacidade Individual ("privacy"), onde o controle do governo está crescendo a tal ponto, que começa a invadir a individualidade das pessoas: os Bancos de Dados federais estão passando a ter registrados em seus arquivos quase todos os dados dos cidadãos, como ficha policial, currículo, processos judiciais envolvidos, renda, propriedades, movimentações bancárias, domicílios, histórico escolar, análise de crédito, viagens ao exterior, dados de informantes, etc., nada garantindo que entre esses não haja dados errados ou até perversamente incluídos (como ocorreu durante a ditadura militar).
O Brasil ainda não chegou nesse estágio, embora esteja a caminho, com iniciativas como a criação do Número Único (integrando o RG, CIC, registro trabalhista, etc.) e o cadastramento pelo SERPRO de todas as propriedades imobiliárias com base em levantamentos aéreos. (2)
Existe um ponto ("break-even point") a partir do qual é mais econômico executar uma rotina em computador do que manualmente. Rodar uma Folha de Pagamentos de 500 funcionários custa cerca de US$ 300, com os quais não se contrata pessoal suficiente para emiti-la manualmente.
Não se deve, no entanto, concluir que o computador irá necessariamente reduzir os custos da empresa. Há casos em que os custos aumentam, quer porque as rotinas são executadas em computadores de grande porte ao invés de microcomputadores, quer porque estão sendo mal utilizados. E há, igualmente, casos onde é difícil avaliar se haverá economias de fato, como a automação bancária (há quem diga que, sem essa parafernália, as taxas de juros dos empréstimos poderiam ser bem menores). (3)
Esse item se aplica mais à área pública, e se refere a casos como o de uma pessoa que está sendo processada na Justiça. Dependendo do país, é possível fazer com que o processo "desapareça" em benefício do réu, através de alguns "presentes" para serventuários. Na pior das hipóteses, a tramitação será retardada por vários anos. Outra possibilidade é a "perda" de folhas de registro de imóveis em Cartórios, que pode ser vantajoso para o interessado em alguma propriedade mais antiga.
Se, no entanto, os sistemas estiverem informatizados, com seus documentos arquivados em CD-ROM (como proposto pela CIA americana em 1990), a chance de tais falcatruas será bastante dificultada.
O computador confere, externamente, um certo status de empresa organizada, atualizada e preocupada em atender seus clientes com eficiência. E geralmente isso corresponde à realidade, embora haja casos de firmas que adquirirem computadores apenas porque "os concorrentes já os possuem e não podemos ficar para trás". Aí se incluem também os executivos, que sempre gostam de posar ao lado do micro em seu escritório. No entanto, segundo levantamentos recentes feitos nos EUA, apenas 25% dos executivos usam pessoalmente computadores...
Algumas das características inerentes ao Processamento Eletrônico de Dados, tais como implantação demorada, inflexibilidade, altos custos envolvidos e treinamento de pessoal para a nova tecnologia, tornam imprescindível a existência de um cuidadoso planejamento da área de Informática, geralmente consubstanciado no Plano Diretor de Informática. (4)
O Brasil, no entanto, seguindo o círculo vicioso dos países subdesenvolvidos, é mais propenso à improvisação (o "jeitinho" brasileiro) do que ao Planejamento, a ponto de um ex-ministro de Planejamento ter dito que "É impossível planejar no Brasil"... Esse hábito, na área de informática, pode trazer resultados desastrosos para a empresa, na medida em que uma implantação mal feita, ou equipamento mal selecionado, com o passar do tempo, se torna de tal modo arraigada na empresa, que fica muito difícil tentar depois consertar a situação. Como diz o ditado, "O pau que nasce torto, não tem jeito, morre torto"...
Quando um sistema é implantado em uma empresa, entra em execução uma série de regras estabelecidas, durante a fase de projeto, por uma equipe multidisciplinar de técnicos, lotadas em diferentes departamentos (por isso, o software é chamado de "inteligência enlatada").
Assim, na definição de uma Folha de Pagamentos, por exemplo, participam administradores de recursos humanos, advogados trabalhistas e tributários, financistas, analistas de sistemas, programadores de computador, etc. Entrando em funcionamento, tais pessoas ficam anônimas, e tudo se passa como se o computador "tivesse decidido fazer assim". Dessa forma, as pessoas que podem eventualmente ser prejudicadas por tais decisões, ao reclamarem, ouvem a clássica resposta: "Foi o computador que fez". A impessoalidade da máquina faz muitas vezes com que o reclamante acabe por aceitar passivamente o fato. E o responsável pelo sistema (quando há) fica numa cômoda posição, já que passa toda a culpa para uma simples máquina.
Não foi sem motivo que, certa feita, em São Paulo, um funcionário, recém-chegado do Nordeste, ao saber que fora o computador que efetuara descontos "excessivos" em seu contra-cheque, voltou à noite à empresa e descarregou seu revólver em cima do "cérebro eletrônico"...
Com o processo de integração de sistemas através de redes, os vários departamentos passam não só a ter acesso aos mesmos arquivos, como também a atualizá-los, ou seja, a introduzir-lhes alterações, que repercutirão em todos os seus usuários. Assim, ao aparecer uma informação falsa ou incorreta, é muito difícil responsabilizar alguém por esse fato, o que não acontecia no tempo em que havia o "dono do dado" (sistemas manuais).
Por outro lado, o sistema, como um todo, por ser parte integrante de vários departamentos, faz com que todos sejam co-responsáveis pelo seu funcionamento. Consequentemente, qualquer modificação nos programas que o constituem requer a anuência de todos, não podendo mais ser feito unilateralmente. E o aparecimento de co-responsáveis nada mais é que uma diluição de responsabilidade.
Uma solução moderna para esse tipo de problema tem sido a criação de uma Central de Informações (CI), administrada pelos usuários dos sistemas, e subordinada a um Comitê Executivo de Informática, que faz o papel que antes cabia ao Gerente do CPD. (5)
Uma das características do ser humano é a flexibilidade, o que torna relativamente fácil a modificação de alguma rotina manual: Basta que se reuna os funcionários envolvidos, explique-se-lhes as alterações a serem feitas, e logo o novo sistema estará funcionando.
Com o computador, no entanto, as coisas se passam diferente. Qualquer mudança, por pequena que seja, pode implicar meses de trabalho, pois terão que ser alterados arquivos, programas, manuais, layout de formulários, fluxogramas, etc.; deverá haver testes preliminares, aceitação do usuário, implantação, etc. Além de nem sempre o solicitante poder ser atendido logo, pois vai depender da escala de prioridades do CPD e dos custos envolvidos. Muitas vezes o usuário acaba desistindo diante de tanta inflexibilidade ocasionado pelo computador. Ou então passa a utilizar seu próprio microcomputador, criando sistemas em paralelo, o que em alguns casos é possível (quando não há ambiente de rede).
Existe conhecida frase de Norbert Wiener, pai da Cibernética, que diz: "Sem informação não há poder" (os termos "poder" e "controle" são sinônimos). Realmente, ao se sonegar informações para uma pessoa está-se, na verdade, tentando diminuir o seu poder. É por isso que o que se discute em Reuniões de Diretoria tem caráter sigiloso. E também é a razão da existência de censura aos meios de comunicação em países subdesenvolvidos.
Assim, onde há informação há poder. E a riqueza de dados aos quais o pessoal do CPD passa a ter acesso --- inclusive confidenciais, como salários pagos --- faz com que se constitua em um dos pólos de poder na empresa. Tal fato é usado como trunfo no jogo político (6). Por isso, a localização do CPD no organograma da empresa é um indício da Diretoria com mais poder de fogo na organização.
"Quem nunca comeu melado, quando come se lambuza". Se, na frase acima, trocarmos "melado" por "informação", teremos entendido esse impacto do computador na empresa. Com efeito, após uma vivência com falta de dados de boa qualidade, a organização passa a ver no computador, recentemente implantado, a solução para a sua fome de informações, matéria-prima para a tomada de decisões. E essa expectativa é passada ao pessoal do CPD e demais operadores de microcomputadores, os quais, por sua vez, criam um verdadeiro dilúvio de relatórios, em boa parte sem utilidade.
Certa vez, o setor de Auditoria de Sistemas de uma empresa, percebendo o problema, recomendou ao gerente do CPD que só enviasse os relatórios mediante solicitação explícita do usuário, retendo os demais. E, dos nove emitidos rotineiramente, apenas três estavam sendo de fato utilizados. Os demais foram naturalmente cancelados. Passados alguns meses, um usuário indaga ao gerente porque não estava mais recebendo os relatórios. O gerente estranhou tanto tempo para notar a falta dos formulários contínuos. Mas o usuário explicou: "É que acabou nosso papel de rascunho".
Por vezes, é o próprio usuário que solicita esse "monte de papelada" ao CPD, para dar a impressão de estar "trabalhando arduamente"...
Dada a grande facilidade com que os computadores emitem relatórios e gravam disquetes, torna-se mais simples fazer com que informações confidenciais saiam do âmbito da empresa.
Caso curioso ocorreu em uma firma, onde foi encontrado, forrando o chão do banheiro, formulários contendo os saldos bancários dos correntistas. O pessoal da limpeza havia, na falta de jornais, usado os relatórios existentes na lata de lixo da sala do computador.
Outro caso interessante foi aquele em que uma dona-de-casa, ao comprar carne na feira, viu esta ser embrulhada em formulários com os salários da empresa onde seu marido trabalhava. É que, como normalmente é feito, o papel usado é vendido para "catadores de papel" que os revendem depois para reciclagem, ou então como papel de embrulho, substituindo o jornal.
Não fica excluída, no entanto, a possibilidade de funcionários "venderem" informações confidenciais da empresa, como várias vezes detectado. (7)
"A implantação de rotinas no computador faz com que os funcionários que delas participavam fiquem sem ter o que fazer, sendo então despedidos. Deve-se portanto sabotar o novo sistema, para não perder o emprego."
Essa afirmação, que por vezes se encontra em empresas com sistemas de comunicação deficientes, não é geralmente verificado na prática. O que ocorre é o reaproveitamento desses empregados em outras funções. Assim, as datilógrafas passam a ser digitadoras de data-entry, os escriturários se tornam controladores de qualidade, ou mesmo programadores, etc.: O computador força a melhoria do nível dos funcionários.
A auditoria contábil e fiscal, tradicionalmente, tem procurado evitar a fraude nas empresas, em sistemas manuais. Entretanto, quando tais rotinas são implantadas em computador, a auditoria tradicional é impotente para detectar anomalias. De fato, a famosa fraude de 2 bilhões de dólares da Equity Funding, nos EUA, em 1973, auditada durante vários anos, foi a primeira de grande porte no mundo a chamar a atenção para a necessidade de se criar uma Auditoria de Sistemas. (8)
Um caso de fraude ocorreu em S.Paulo, onde um programador introduziu nos programas da Folha de Pagamento uma pequena rotina que lhe assegurava todo mês uma importância adicional a título de horas-extras. Após mais de uma ano de sucesso, foi descoberto por um acaso, pois, não se contendo de satisfação pelo plano bem engendrado, acabou contando o feito à sua namorada. Depois de ser despedido com todos os direitos pagos, ainda trabalhou alguns meses como consultor, com a missão de retirar dos programas as rotinas introduzidas.
Uma outra fonte de problemas mais recente têm sido os vírus de computador, pequenos programas que vem junto com o disquete (ou entram pela rede) e que, além de se reproduzirem, causam grandes estragos nos arquivos dos sistemas. Em conseqüência, podem provocar prejuízos consideráveis para a empresa. (9)
Por ser uma profissão relativamente nova, a mão-de-obra de informática pode chegar a custar mais que a dos cargos de chefia de outros setores. Nos Bancos, um analista chega a ganhar mais que um gerente de agência. A solução encontrada foi criar uma empresa à parte, somente para cuidar da informática (Cia. Real de Processamento de Dados, Itaú Informática, etc.).
A IBM americana, por outro lado, criou duas linhas hierárquicas: A dos Administradores e a dos Especialistas. Nesse esquema, um técnico senior em microcircuitos (VLSI), que ganha bem mais que um gerente de recursos humanos, não chega a criar problemas salariais.
O computador, se mal utilizado, pode trazer sérias perturbações para a empresa. Que algum transtorno causará, quando implantado, é ponto pacífico, já que estará havendo uma intervenção no sistema nervoso da organização.
Mas, mesmo bem conduzida, a implantação pode estar se dando em um ambiente ainda não preparado para receber a nova tecnologia. Tal é o caso de empresas onde a luta pelo poder é de tal ordem que suas diretorias apresentam uma estrutura quase feudal, cada uma tendendo a se constituir em empresa à parte. A ponto de, em paralelo ao CPD, manter seus arquivos próprios (às vezes sendo o único efetivamente utilizado).
Em tais situações, a Informática apenas amplificará a ineficiência, a desorganização e o aumento dos custos operacionais. (10)
Antes do surgimento do computador, todo o trabalho referente aos sistemas de informações era realizado pelos analistas de organização e métodos, uma especialidade surgida no início do século com os estudos de Taylor e Fayol. Com o advento da informática, notou-se a tendência de absorção, pelos analistas de sistemas, das antigas funções de O&M, cargo já inexistente em muitas empresas.
Tal tendência, no entanto, não se realiza passivamente, sendo um conflito bastante conhecido. Um dos motivos que dificultam a absorção é o desconhecimento, por parte do pessoal de O&M, das modernas técnicas de processamento de dados, o que os leva à reciclagem.
Durante os anos 70, os computadores de grande porte (mainframes) imperavam soberanos nas organizações. Entretanto, com a entrada da IBM no mercado dos microcomputadores, em 1981 (11), o acesso ao processamento eletrônico começou a ficar mais democratizado e fácil, a ponto de o próprio usuário poder ter um micro em sua sala, sem depender mais dos imponentes e fechados Centros de Processamento de Dados.
Naturalmente, esses pequenos aparelhos de 900 dólares, verdadeiros guerrilheiros do CPD, começaram a criar dores de cabeça para o Gerente de Informática, que tem então sua capacidade de controle diminuída. Com o aparecimento das redes locais de micros (LAN) e a crescente disseminação da tecnologia (em várias universidades americanas já é exigido o conhecimento de informática para o ingresso), os mainframes, os CPDs tradicionais e os próprios gerentes começam a se verem ameaçados. Há, inclusive, quem anteveja o desaparecimento dessas funções dentro de uma década. (12)
1. Ver a respeito o interessante livro do jornalista Michael Korda, "O Poder --- Como Conquistá-lo, Como Utilizá-lo", revista EXAME, 11-jul-76, Edição Especial.
2. O problema do controle do indivíduo pelo Estado foi bem abordado no livro "1984" de George Orwell.
3. Casos sérios de deseconomias com o uso de computadores podem ser encontrados em "Computer Unreability and Social Vulnerability", de Tom Forrester e Perry Morrison (revista FUTURES, junho de 1990, p.462).
4. "Planejamento de Informática na Empresa", Norberto A. Torres, Atlas, 1989.
5. Ver "Centro de Informações: Local Onde as Pessoas Leigas em Informática Usam Diretamente o Computador, Sem Intermediários", de P. Kantek, Ed. Campus, 1987.
6. Michael Korda, op. cit.
7. Mostrado no livro "Espionagem Industrial", de Barral e Langelaan, Ed. Expressão e Cultura, 1971.
8. A primeira e clássica obra sobre o assunto é "Crime by Computer", de Donn Parker, Charles Scribner's Sons, N.Y., 1976. Traduzido para o português pela Agents Agência de Segurança Ltda., Rio, em 1977. Ver também "Auditoria de Sistemas" de Antonio Gil, da USP.
9. Ver "Virus Protection" de Pamela Dane, Bantan Books, 1989, e "Vírus Digital" de Ricardo A. Cidale, McGraw-Hill, 1990. Os antídotos disponíveis estão em "Infection Protection", de Neil J. Rubenking, PC Magazine, abr. 89, p. 193. Todo dia, novos vírus aparecem.
10. "O caos vem computerizado" de João de Oliveira Jr., Cartgraf, 1987.
11. A história dos micros se encontra em "1975-1990: 15 Years of Bits, Bytes and Other Great Moments", Revista BYTE, set. 90, p. 369.
12. "Mainframe Machismo", de W. Zachmann, PC Magazine, fev. 90, p. 83.